Social media y atención al cliente

Sin duda alguna, las redes sociales han revolucionado nuestro mundo y nuestras realidades. Se han convertido en herramientas indispensables para marcas y empresas que buscan innovar y ser parte de un mundo lleno de interacciones, oportunidades y futuro.

Uno de los aspectos más relevantes que ha ido evolucionando con este nuevo mundo digital, ha sido el sistema de atención al cliente. En años anteriores, la dinámica de atención al cliente era diferente, se llevaba a cabo a través de call centers, e-mails o foros y la solución podía tardar horas, días y a veces hasta meses.

En la actualidad, con las redes sociales, las empresas tienen la oportunidad de brindar un servicio de atención al cliente rápido y eficaz, mejorando así la dinámica que existe entre el consumidor y la marca.

 Para llevar a cabo un sistema de atención al cliente exitoso, a través de las redes sociales, se deben tomar en cuenta los siguiente factores:

  1. Desarrollar una estrategia de contenido
  2. Hacer un manual de preguntas frecuentes
  3. Desarrollar un manual de crisis
  4. Responder rápido y eficaz
  5. Utilizar un lenguaje sencillo
  6. Personalizar las respuestas
  7. Monitorear constantemente la cuenta
  8. Respetar las opiniones de los demás
  9. Ser coherente en el mensaje
  10. Escuchar a la audiencia
  11. Ser honestos
  12. Ser proactivos

Cumplir al pie de la letra los factores anteriores ayudarán a que el servicio de atención al cliente digital se desarrolle con éxito, debido a que los consumidores, al apoyarse del servicio digital, esperan respuestas inmediatas y coherentes que despejen sus dudas y solventen el problema al momento.

Una encuesta realizada por la compañía NM Incite, asegura que una atención al cliente digital es eficaz cuando se le da respuesta al usuario entre 3 ó 4 horas luego de que haya enviado su inquietud. El 71% de los usuarios que son atendidos rápidamente, recomendarán la marca y hablarán bien de la misma, si la respuesta tarda más de 4 horas, sólo el 17% de los usuarios hablará bien de la marca y de sus servicios. Asimismo, esta encuesta señalaba que Facebook y Twitter son, para el usuario, las redes sociales preferidas para llevar a cabo una atención al cliente efectiva.

Ventajas de la atención al cliente a través de las redes sociales 

a)    Fomenta la lealtad del consumidor con la marca y/o empresa

b)    Permite una atención al cliente permanente

c)    Mejora la imagen de la marca y/o empresa

d)    Disminuye gastos de atención al cliente a la marca y/o empresa

e)    Permite conocer mejor a los usuarios

 Lo que no se debe hacer

Ya hablamos de los factores que se deben tomar en cuenta para desarrollar un sistema de atención al cliente digital eficaz y de las ventajas que esto proporciona para la marca y/o empresa, ahora hablemos de lo que no se debe hacer. Cuando se está llevando a cabo un servicio de atención al cliente digital, se debe evitar:

  • Entrar en polémicas o discusiones con los usuarios
  • Enviar mensajes incoherentes
  • Dejar de responderle a los usuarios
  • Convertirse en spam
  • Desprestigiar a la competencia

Fuentes:

 

Irina Márquez Briceño

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II Foro Latinoamericano de Periodismo de Innovación

“En una economía del conocimiento, la información es un activo fundamental. Por eso es necesario generar espacios para reflexionar sobre como se cuenta la historia en una sociedad innovadora, cuáles son los actores que hacen parte de esa historia y las herramientas de las que se disponen para hacer difusión”. Semana de la Innovación. Medellín Colombia

http://www.rutanmedellin.org

 

 

Esther Briceño Martín

Social Media Revolution

Comparto con ustedes este video sobre la revolución de los social media.

¡Saludos :)!

Irina Márquez Briceño

Internet en Latinoamérica

¡Buenos días!

Adjunto esta infografía de Tendencias Digitales sobre el uso de  Internet en Latinoamérica.

Está súper completa e interesante, espero les sea útil.

¡Saludos!

Más información aquí

Irina Márquez Briceño

Ciberperiodismo y lenguaje 2.0

La manera en la que nos comunicamos en el ciberespacio, más que un nuevo lenguaje, es una nueva forma de expresarnos para que nuestro mensaje tenga el mejor alcance posible y sea interpretado de manera correcta, interactiva y amigable.

El periodismo impreso, al igual que el radiofónico o el televisivo, no es igual al ciberperiodismo porque cada canal impone un contexto retórico propio. Aún cuando un medio digital se limita a colocar en su página web los contenidos antes publicados en la prensa escrita, el mensaje será distinto porque cambian las variables – emisor, receptor, canal y lenguaje – y esto hace que la comunicación sea completamente diferente.

Aquí les dejo el documento y la presentación en donde se van exponiendo las características del lenguaje digital y los términos más importantes que debemos tomar en cuenta a la hora de producir textos para el ciberespacio.

Irina Márquez Briceño

Ciberperiodimos y lenguaje 2.0 from Irinamarbri

Uso de móviles sigue creciendo

Aquí está la presentación de Tendencias Digitales 2012

Evento Tendencias Digitales 2012 from Tendencias Digitales

CONVERGENCIA DE LOS MEDIOS

Por: Hilarión Quispe

Cuando hablamos de convergencia de los medios, hacemos referencia a un fenómeno que viene transformando parcial y completamente las estructuras de los medios tradicionales de información y comunicación desde la ampliación de sus contenidos físicos a digitales, adoptando formatos multimedia y rediseñando las gerarquÍas organizativas dando mayor horizontalidad en algunos casos y flexibilizando la toma de decisión con respecto a la línea editorial.
este fenómeno, como verán en este video, está cambiando las maneras de como nos comunicamos y otras cosas más

Roll del periodista digital ante nuevas exigencias del mercado

El ejercicio periodístico requiere de profesionales integrales, capaces de generar contenido y hacer uso de todos los recursos que tienen a la mano para poder presentarle la noticia a las audiencias de la mejor manera posible.

Los periodistas digitales de hoy día han dado un salto sorprendente en el tiempo, pues se han tenido que adaptar rápidamente a nuevas tecnologías para optimizar el proceso de comunicación. Atrás quedaron las viejas formulas de hacer periodismo, donde el profesional de la comunicación era visto sólo como un puente entre los hechos del día a día y el público en general.

Actualmente son cada vez más los medios de comunicación que apuntan hacia este perfil al momento de contratar a un comunicador social, pues se han visto en la obligación de migrar sus productos hacia nuevas plataformas comunicacionales, como tal es el caso de la internet, que ha tomado gran fuerza en estos últimos años gracias a su gran nivel de accesibilidad y sobre todo por el poder de participación que ha adquirido paulatinamente el usuario desde el momento de su concepción, y es justamente por ello que, el periodista digital juega un papel preponderante en su acto de difundir el mensaje en la web.

Con la misma velocidad con que lanzan al mercado nuevos dispositivos tecnológicos, como tabletas y teléfonos inteligentes, estos especialistas de la comunicación 2.0 deberán adecuar su forma de trabajo para que el contenido que se cuelgue en la web siga teniendo visibilidad.  Es por ello, que se habla de multimedialidad al momento de informar, pues a través de este valioso recurso se logra integrar todos los recursos digitales como la radio, prensa y televisión, con el fin de enriquecer el contenido con datos extras.

Una de las características que más ha influenciado al ciberperiodismo, es sin duda la hipertextualidad, que no son más que hipervínculos apostados a lo largo del texto que nos llevan mágicamente a descubrir nuevo contenido, haciendo más agradable y sorprendente la experiencia del lector por la noticia. Este recurso digital le enseña al receptor la otra cara de lo sucedido tras haber recaudado otros datos de interés. Por lo tanto, el periodista digital debe tener presente que la idea es complementar la noticia, no repetir la información.

Partiendo de la premisa de que la multimedialidad sumada a la hipertextualidad le confiere a los ciberperiódicos su carácter de hipermedio, resulta lógico pensar en que numerosas empresas continuarán adaptándose a la polivalencia como estrategia en la cobertura y producción de noticias, dado a la convergencia entre soportes que propicia la tecnología digital; y las crecientes exigencias sobre los profesionales de la información.

Pese a los beneficios que le aporta la polivalencia a los medios, también es cierto que es un arma de doble filo, porque corre el riesgo de convertirse en una “excusa” para intentar reducir costos, “hacer más con menos” y en definitiva, disminuir la calidad del producto informativo. Por lo pronto, habrá que seguir observando esta interesante evolución para determinar el alcance de estos cambios y su viabilidad.

F. Gil

Las Nuevas tecnologías de la comunicación y el nuevo usuario

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Por: Karina García

En la actualidad contamos con innumerables servicios de comunicación que nos permiten estar conectados la mayor parte de nuestro tiempo. Según cifras proporcionadas por la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL), en Venezuela, para el último trimestre del 2011, se evidenciaron 98 líneas en uso por cada 100 habitantes, lo que es una muestra de que estamos viviendo en la llamada “era de la movicuidad”, definida por Francis Pisani como la acción de poder acceder a la información mientras nos desplazamos, esencialmente a través de redes inalámbricas.

Entre los servicios de comunicación en Internet que nos dan la posibilidad de múltiples comunicaciones tenemos: los Blogs, Wikis, Redes Sociales. En éstas últimas, sus contenidos son organizados por los usuarios, generando una nueva forma de mantenerse en contacto, compartir recursos y donde miles de personas con determinadas características socializan sin importar la procedencia, solo es cuestión de utilizar un mismo canal (el servicio) y un código (idioma, interés o temática). Algunos ejemples de estas Redes Sociales son:

  • Facebook: un público más complejo.
  • MySpace: principal destino de entretenimiento social impulsado por la pasión de los aficionados.
  • YouTube: distribución del mensaje a través del video.
  • LinkedIn: comunicación entre profesionales.
  • Vimeo: mayor calidad de imagen en video.
    • Flickr: comunicando a través de imágenes.

Todos estos servicios se utilizan para mantenerse conectados, informados y buscando la supremacía de las noticias.

En el siguiente enlace (http://geeksroom.com/2011/04/las-74-redes-sociales-mas-populares-del-planeta-en-un-ranking-categorizado-por-temas-de-interes/47878/) se presenta una lista que muestra las 74 Redes Sociales más populares del planeta en una clasificación categorizada por temas de interés.

En la actualidad, el mundo de las comunicaciones se encuentra en constante movimiento y la información fluye permanentemente, donde los usuarios juegan un papel preponderante, pasando a ser de simples receptores a formar parte de la información, adquiriendo una personalidad dual: receptores y emisores de las noticias.

Es por ello que la actividad del nuevo periodista ha cambiado en los últimos años: las temáticas son más especializadas y deben actualizarse casi a diario con respecto a las nuevas técnicas, formas de escribir para la web y ajustarse a las nuevas tendencias de los medios en Internet.

Para el periodista argentino José Luis Orihuela, las características del periodismo digital se inician por los rasgos distintivos de los entornos digitales en red, como la interactividad, la multimedialidad y la hipertextualidad. Hacer periodismo en este tipo de plataformas exige dominar esos lenguajes, además de gestionar la información y las relaciones con los usuarios.

La movilidad y la conectividad forman parte indispensable de este nuevo reto que se proponen los nuevos medios de comunicación en Internet, por ello cada día manejamos nuevos términos que se han ido definiendo o redefiniendo según sea el caso, como es el caso de la movilidad, a la que se refieren como el uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TICs) para obtener los mismos beneficios que se lograrían por medio de la movilidad física, pero sin necesidad de desplazarse, o la Geolocalización, que es la determinación de la ubicación geográfica por medio de un dispositivo móvil o una computadora.

De igual forma escuchamos en la cotidianidad hablar de la realidad virtual, que ahora parece haber subido un escalón más, para darle paso a la Realidad Aumentada, cuya característica principal es que mezcla el entorno real con lo virtual, en otras palabras, y como lo define César Vallejo Martín-Albo, Asesor técnico docente del Instituto de Tecnologías Educativas de España, la realidad aumentada es la forma en la que definimos una visión de la realidad, en la que se agregan elementos virtuales. Por ejemplo, si disponemos del software necesario y conectividad a Internet, al mirar un edificio singular de cualquier ciudad a través de nuestro móvil o Smartphone (teléfono inteligente), el software instalado agrega información sobre la historia, características, etc. del edificio, en nuestra pantalla. (http://recursostic.educacion.es/observatorio/web/cajon-de-sastre/38-cajon-de-sastre/922-realidad-aumentada)

Nos encontramos frente a un nuevo medio de comunicación digital, que es capaz de a través de un vídeo en 3D, informarnos sobre las noticias del mundo de última hora y, si esto no es asombroso, puedo tocar la pantalla táctil del PC o Móvil y conseguir más información sobre la noticia del momento. Como van los adelantos en cuanto a la tecnología podremos, en un par de años, encontrarnos con cosas inimaginables. Este es un medio que ha logrado captar audiencias en muy corto tiempo, popularizarse por su usabilidad y por poner al alcance de la mano del usuario la red inalámbrica, las noticias al instante de los acontecimientos, series de televisión sin tener que esperar el horario establecido por la cadena televisiva o el estreno de una película o un video musical; de igual forma, puede opinar en línea sobre cada una de ellas y obtener respuestas casi al mismo tiempo, ese es el fenómeno de la inmediatez que ha logrado Internet y sus múltiples usos.

Las nuevas tecnologías han cambiado a los usuarios, implementado nuevos hábitos en nuestra vida cotidiana. Pero esto no llega hasta aquí, sólo es el comienzo de una nueva era, por llamarla de alguna forma, que no se detiene y que seguirá avanzando a una velocidad insospechada y en nuestras manos está el deber y la obligación de seguirla para aprenderla y experimentar de ella para obtener el máximo de los beneficios que nos proporcionará.

Cambios en las competencias de los comunicadores sociales

En esta presentación hablamos sobre el nuevo perfil del periodismo, los nuevos roles a partir de las innovaciones de la tecnología y el aprovechamiento de las mismas para una mejor labor.

Por: Mary Helen Ticona

Exposición

 

 

 

 

 

 

 

 

://prezi.com/rfk5bh8uyqz-/copy-of-cambios-en-las-competencias-y-roles-del-comunicador-digital-resistencias-y-rutinas-laborales/

Primeramente hablamos de una  integración de los medios, hacia una multiplataforma, los medios desde varias facetas, sea impreso, radial, audiovisual y porsupuesto el internet. que practicamente para los medos tradicionales saltar a esta nuevo medio de la web, al inicio les complicado pues hablamos de una nueva organización, una nueva forma de hacer periodismo, donde la innovación prima en este nuevo medio, que debería convertirse en un complemento para todos los medios.

La reorganización de estructuras en cuanto a jerarquías y coordinación de las ediciones son claves principales para saltar al mundo digital, Ramón Salaverria  nos habla sobre la integación de los medios y el perfil del periodista en el medio digital pues básicamente, nuestro entorno laboral se complementa con el internet, nuetra preparación para un medio digital es indispensable para optimizar  nuestra labor, la idea de lo digital que seamos capaces de saber adaptar nuestros contenidos para medios multiplataforma y hagamos lo que siempre hemos hecho contar historias para distintos medios, esto no significa que nos convirtamos en periodistas multifuncionales, sino que sepamos escribir para todos los medios..

De ahí es que se plantea la polivalencia funcional y polivalencia mediática: polivalencia mediática es que seamos capaces de adaptar nuestros contenidos para todos los medios y la polivalencia funcional es que desarrollemos todas las facetas….

Por eso pongo a consideración de ustedes ¿Los periodistas digitales deberíamos ser polivalentes funcionales o mediáticos?

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