La atención al cliente de 14 marcas grandes se pone a prueba en Twitter

Comparto con ustedes esta infografía sobre la atención al cliente en Twitter de 14 marcas súper reconocidas a escala mundial.

Espero les sea útil.

¡Saludos :D!

14 marcas y redes sociales

Irina Márquez B.

 

 

 

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De cómo combatir la infoxicación y no morir en el intento

Por: Anlys Rosanna Ferrer

Infoxicacion 1

Mi amiga Yusleidy me confesó en estos días que estaba sobresaturada de información, por cuanto tenía que manejar ingentes cantidades de datos obtenidos  en diversas páginas web, redes sociales y correos electrónicos, entre otros. Para colmo, tenía que lidiar con la publicidad de los sitios, lo que le molestaba.

Vivía dominada por el estrés, la ansiedad y el cansancio, pero lo que más le preocupaba era que sentía que solo estaba informada y no era capaz de  analizar todo lo que le llegaba para hacerse una idea clara de cada uno de los hechos y poder dar una opinión.

Durante la conversación le dije: “Tú estás infoxicada”. Su rostro cambió de color. “¿Intoxicada?”, me dijo. “No, infoxicada”, le respondí.

¡Qué paradójico¡ Aunque por su trabajo (es la encargada de la página web de una agencia noticiosa) ella manejaba tanta información, desconocía el término infoxicación, acuñado en 1996 por Alfons Cornella para definir el exceso informativo al que está sometido el ser humano y que, por cierto, aparece en el Diccionario del Español Urgente.

Mi amiga quiso conocer más. Quizás creía haber encontrado la respuesta a su preocupación y, cual médico que da un diagnóstico a su paciente, le relaté lo que había aprendido en mi primer semestre de  periodismo digital y algunos aspectos que conseguí en los sitios web que leí sobre el tema.

La infoxicación, definida por Cornella, es un neologismo referido al exceso informacional, a la sobreinformación, ya que tienes más  datos  de los que humanamente puedes procesar y como consecuencia surge la ansiedad.

Cornella alega que en la actualidad los seres humanos hemos perdido nuestra capacidad de atención, porque el ancho de banda de información no deja de crecer y la tecnología facilita el envío de cada vez más datos en menos tiempo.

“Este ancho de banda personal es la cantidad de información que alguien recibe por unidad de tiempo (b=i/t), lo cual aumenta cada día que pasa, a su vez la atención personal, es decir, el tiempo que el ser humano le puede dedicar a cada información que recibe (a=t/i), disminuye cada vez más”, reitera el especialista.

Otras razones por las que terminamos infoxicados es que recibimos una gran cantidad de información no solicitada, buscamos más datos de los que requerimos para comprobar si lo que ya tenemos es correcto y puede sernos útil en el futuro, pero además está nuestro afán y, en eso me incluyo, de querer tener toda la información sobre un tema, aunque al final comprobemos que es imposible lograrlo.

También resulta que ahora tenemos la capacidad de ser productores de información y los instrumentos para producirla son mejores que los existentes para organizarla y buscarla.

Al final del día, o de las semanas y meses, quedamos extenuados, agotados y preocupados, pero –y esto es lo más peligroso- perdemos nuestra capacidad de análisis, de tratar los temas en profundidad para la toma de decisiones.

Yusleidy escuchó con detenimiento. Al final, y era lógico, me hizo esta pregunta: “¿Cómo conseguir información en menos tiempo y combatir la infoxicación?”.

De inmediato le di los siguientes consejos que, por cierto no me  pertenecen sino a distintos webactores, pero le permitirían salir del atolladero en el que se encontraba.

  • Escribe una lista de los 10 temas de interés que estás buscando (5 principales y 5 secundarios)
  • Aprende a buscar la información. ¿Cómo lo haces? Conociendo las fuentes, haciendo un uso eficaz de los buscadores, metabuscadores y directorios, y usando las palabras clave correctas.
  • Usa un lector de RSS para recibir las novedades a las que estás suscrita. Así evitas desperdiciar el tiempo de navegación.
  • Gestiona la información con herramientas como Diigo y Delicious. Así podrás ver los temas que más te interesan cuando tengas tiempo y con calma.
  • Limpia periódicamente la información a la que te suscribiste, pero luego no te interesó.
  • Aprovecha la información que te aportan las infografías y diagramas. Se ha comprobado que la visualización es una excelente estrategia para una organización  eficaz y útil de la información, pero también para el aprendizaje.
  • Instala un bloqueador de la información que no requieras en tu computadora.
  • Filtra la información. ¿Cómo? Leyendo solo lo que está en la lista de temas principales, almacenando lo secundario y desechando lo que no está en tus prioridades.

La lista de lo que podría hacer no quedaba allí. Ahora venía mi propia sugerencia: El ser humano es dueño de sus decisiones. La tecnología es una herramienta para lograr los objetivos, pero ésta no se puede hacer dueña de tu vida. Cuando sientas que solamente estás manejando información superficialmente sin tener la capacidad de analizarla en profundidad apaga el celular, la computadora y el televisor. Desconéctate por un instante y busca el silencio. Así podrás tener la libertad de tomar tus decisiones con calma y mayor seguridad de que serán las correctas.

Fuentes:

Social media y atención al cliente

Sin duda alguna, las redes sociales han revolucionado nuestro mundo y nuestras realidades. Se han convertido en herramientas indispensables para marcas y empresas que buscan innovar y ser parte de un mundo lleno de interacciones, oportunidades y futuro.

Uno de los aspectos más relevantes que ha ido evolucionando con este nuevo mundo digital, ha sido el sistema de atención al cliente. En años anteriores, la dinámica de atención al cliente era diferente, se llevaba a cabo a través de call centers, e-mails o foros y la solución podía tardar horas, días y a veces hasta meses.

En la actualidad, con las redes sociales, las empresas tienen la oportunidad de brindar un servicio de atención al cliente rápido y eficaz, mejorando así la dinámica que existe entre el consumidor y la marca.

 Para llevar a cabo un sistema de atención al cliente exitoso, a través de las redes sociales, se deben tomar en cuenta los siguiente factores:

  1. Desarrollar una estrategia de contenido
  2. Hacer un manual de preguntas frecuentes
  3. Desarrollar un manual de crisis
  4. Responder rápido y eficaz
  5. Utilizar un lenguaje sencillo
  6. Personalizar las respuestas
  7. Monitorear constantemente la cuenta
  8. Respetar las opiniones de los demás
  9. Ser coherente en el mensaje
  10. Escuchar a la audiencia
  11. Ser honestos
  12. Ser proactivos

Cumplir al pie de la letra los factores anteriores ayudarán a que el servicio de atención al cliente digital se desarrolle con éxito, debido a que los consumidores, al apoyarse del servicio digital, esperan respuestas inmediatas y coherentes que despejen sus dudas y solventen el problema al momento.

Una encuesta realizada por la compañía NM Incite, asegura que una atención al cliente digital es eficaz cuando se le da respuesta al usuario entre 3 ó 4 horas luego de que haya enviado su inquietud. El 71% de los usuarios que son atendidos rápidamente, recomendarán la marca y hablarán bien de la misma, si la respuesta tarda más de 4 horas, sólo el 17% de los usuarios hablará bien de la marca y de sus servicios. Asimismo, esta encuesta señalaba que Facebook y Twitter son, para el usuario, las redes sociales preferidas para llevar a cabo una atención al cliente efectiva.

Ventajas de la atención al cliente a través de las redes sociales 

a)    Fomenta la lealtad del consumidor con la marca y/o empresa

b)    Permite una atención al cliente permanente

c)    Mejora la imagen de la marca y/o empresa

d)    Disminuye gastos de atención al cliente a la marca y/o empresa

e)    Permite conocer mejor a los usuarios

 Lo que no se debe hacer

Ya hablamos de los factores que se deben tomar en cuenta para desarrollar un sistema de atención al cliente digital eficaz y de las ventajas que esto proporciona para la marca y/o empresa, ahora hablemos de lo que no se debe hacer. Cuando se está llevando a cabo un servicio de atención al cliente digital, se debe evitar:

  • Entrar en polémicas o discusiones con los usuarios
  • Enviar mensajes incoherentes
  • Dejar de responderle a los usuarios
  • Convertirse en spam
  • Desprestigiar a la competencia

Fuentes:

 

Irina Márquez Briceño

Social Media Revolution

Comparto con ustedes este video sobre la revolución de los social media.

¡Saludos :)!

Irina Márquez Briceño

Ciberperiodismo y lenguaje 2.0

La manera en la que nos comunicamos en el ciberespacio, más que un nuevo lenguaje, es una nueva forma de expresarnos para que nuestro mensaje tenga el mejor alcance posible y sea interpretado de manera correcta, interactiva y amigable.

El periodismo impreso, al igual que el radiofónico o el televisivo, no es igual al ciberperiodismo porque cada canal impone un contexto retórico propio. Aún cuando un medio digital se limita a colocar en su página web los contenidos antes publicados en la prensa escrita, el mensaje será distinto porque cambian las variables – emisor, receptor, canal y lenguaje – y esto hace que la comunicación sea completamente diferente.

Aquí les dejo el documento y la presentación en donde se van exponiendo las características del lenguaje digital y los términos más importantes que debemos tomar en cuenta a la hora de producir textos para el ciberespacio.

Irina Márquez Briceño

Ciberperiodimos y lenguaje 2.0 from Irinamarbri

Periódicos, discos y libros funcionarán principalmente en forma digital para el 2016

El informe anual de Price Waterhouse predice que la música digital superará a la clásica y que los periódicos no desaparecerán completamente.

La llegada de Internet no significaría la muerte de los cines, la prensa escrita o de los videojuegos. Según el informe anual de Price Waterhouse sobre entretenimiento y medios de comunicación, las versiones digitales de estas diversas áreas seguirán generando ganancias para las diferentes empresas.

Este estudio revela que en los próximos 4 años se generará un cambio brusco en la compra análoga para dar paso al reinado de lo digital. Así, por ejemplo, la prensa escrita comenzará a suplir la caída del papel con los medios en línea, los juegos en internet funcionarán mayoritariamente en vez de las consolas y la música digital será la nueva versión oficial frente a su formato físico.

Estrategia de plataformas sociales como Plan de Marketing Digital

Cualquier Pyme o empresa que quiera conseguir éxito en el entorno online debe diseñar un Plan de Marketing Digital.

El plan debe incluir un presupuesto inicial bajo el que fijar los siguientes indicadores:

  • Briefing
  • Objetivos
  • Análisis de la situación interno
  • Análisis de la situación externo: de mercado, de la competencia y desde la perspectiva digital
  • Análisis interno desde la perspectiva digital
  • Estrategias de Marketing Digital a desarrollar
  • Acciones tácticas
  • Cronograma de acciones
  • Control de acciones
  • Plan de reputación online
La lista de plataformas por su importancia dentro de una campaña basada en audiencia podría ser la siguiente:

1. Blog: como centro de producción y exposición del contenido.

2. Fan Page: como eje de la comunidad y lugar donde realizar promociones y concursos.

3. Perfil en Twitter: como base de diálogo, atención al cliente y conversación.

4. Pinterest: como canal de base visual, moderno y prescriptor.

5. Youtube: como plataforma de vídeos de la marca, mejora nuestra visibilidad, viralidad y refuerza nuestro branding.

6. Linkedin: como centro neurálgico para fortalecer contactos profesionales y generar networking.

Hay otras muchas plataformas que podríamos incluir en nuestra estrategia de plataformas como Instagram, Flickr, Tumblr, etc. pero a nivel general, esas 6 plataformas pueden traer beneficios a nuestro negocio offline siempre que se enfoquen de manera adecuada. (Cuidado, no tienes por qué estar en todas, atento a tu target…).

¿Tienes una web en la que vendes productos y quieres que tus usuarios hagan más compras?

La diferencia entre comprar y no comprar radica muchas veces en los detalles que a veces ignoramos, por lo que a continuación te vamos a ofrecer una serie de consejos que ayudarán a empujar un poco las ventas de tu página web.

  • Información clara
  • Confianza del cliente
  • Valoración de los usuarios
  • La imagen (en movimiento) vende
  • Más imágenes (en este caso fijas)
  • Alternativas
  • Incluye contenido al producto
  • La velocidad de carga
  • No hagas muchos llamamientos a la compra
  • El efecto embudo

Fuente: http://abrahamvillar.es/2012/06/plan-de-marketing-digital-la-estrategia-de-plataformas-sociales/

La convergencia es el camino

Como todo proceso de cambio, la reorganización y la restructuración es fundamental. La convergencia no sólo se basa en posicionar el medio en el Internet como plataforma. Inicia con el compromiso de sus trabajadores y líderes que estén interesados en formar parte de lo que sería una novedad.

El gerente editorial y sus cabezas deben alentar a sus equipos para formar parte de la experiencia en la red. Grandes cosas pueden realizarse.

¿Quién no quisiera estar en dos plataformas? Es una pregunta que algunos periodistas se han hecho. La convergencia no es sólo que publiquen su trabajo en la Web. Debe ir más allá. El infinito de la plataforma debe generar “pensar en grande”. A mi entender, en el diarismo es exhaustivo pensar en elementos infográficos interactivos o de multimedia en todo momento. Los adelantos o los trabajos de fin de semana son una oportunidad para hacer valer la plataforma. La multimedia es clave; siempre y cuando se haya organizado un equipo de trabajo que esté al nivel de producir, innovar y nutrir los contenidos.

La organización. Clave para que los procesos de producción se cumplan y esto va de la mano de la comunicación entre coordinadores, redactores, infógrafos y todas las piezas del equipo.

¿Qué es la convergencia? Entrega, comunicación, innovación, participación, organización y pensar en grande. La convergencia como proceso forzado no existe. Pueden realizarse cambios físicos en la empresa, diseñar plataforma Web y crear redes sociales; pero si sus trabajadores no están integrados podría, en algunos casos, no fortalecer la columna vertebral de la marca. El recurso humano es fundamental para este proceso, que correctamente ejecutado abre puertas y caminos inimaginables.

Los embajadores de la Web. Los hacedores de puentes entre los puristas y los generadores de contenido digital. Son parte importante del proceso ya que están en la búsqueda de la inclusión y el desarrollo de nuevas ideas.

Se necesita tiempo para que la convergencia engrane sus piezas de la mejor forma posible. No existe una fórmula específica para que el proceso se cumpla. No todos los medios o marcas calan luego de estas transformaciones. Lo que está demostrado es que cada uno de los lectores o consumidores se encuentra en constante movimiento, buscando información y queriendo cada vez más. Es responsabilidad de los profesionales de esta carrera que den lo mejor de sí mismo para satisfacer las necesidades de esa gran masa que está evolucionando.

Samuel E. Hurtado R.

El reto de hacer política 2.0

En campañas de relaciones públicas hay que planificar las estrategias mediáticas, analizar los alcances de cada canal y enfocar el lente para dirigir los mensajes a públicos cada vez más segmentados. La política no se ha quedado al margen de esta nueva manera de enfrentarse al electorado.

En su libro, Public Relations and the Social Web, Rob Brown relata cómo en Estados Unidos el manejo de las redes sociales ha causado un verdadero impacto en la manera de hacer política.

A pesar de que en muchos casos, los candidatos odien la idea de tener que lidiar con la participación -por la sencilla razón de no  tener el control-, se han visto obligados a entrar al ruedo de los webactores.

En unos casos, esta nueva manera de interrelación podrá ser beneficiosa para las campañas, en otros podrá sepultar para siempre las expectativas de poder de los aspirantes.

El nivel de vigilancia a la que se ven sometidas las personas públicas es total, más que los ciudadanos comunes, que ya es mucho. Los documentos gráficos perduran y pueden ser rastreados, no importa cuán antiguos sean.

Basta que un celular haya captado un momento de comportamiento inadecuado y que su reproducción se haya expandido viralmente por la web para que el aspirante baje significativamente su nivel de aprobación.

Contrariamente, otras piezas publicitarias planificadas para Internet con la finalidad de promover determinada candidatura no han conseguido el número de visitas esperadas.

Las elecciones presidenciales estadounidenses de 2008 fueron el primero proceso en el que las redes sociales jugaron un papel preponderante: los candidatos emplearon sofisticadas técnicas (incluyendo geolocalización), los ciudadanos buscaron cada vez más noticias relacionadas al proceso en internet, la red proporcionó mayores y mejores herramientas para monitorear las campañas, y los tubazos fueron dados por la web, entre otras novedades.

También el electorado tuvo en sus manos una poderosa arma, dada por la capacidad de publicar en internet. Brown cita un caso interesante, un site no oficial de apoyo a Obama que se describía  a sí mismo como un think tank on line, donde las personas votaban sobre ideas para su campaña.

En Venezuela el panorama electoral del próximo año será muy intenso. Es una buena oportunidad para que los diferentes candidatos exploten estas nuevas herramientas y poder convencer a un electorado diverso y dividido.

Sin duda, los comandos de campaña están al tanto del alcance de las redes sociales. Sin embargo, creo que todavía les hace falta escuchar más al público, abrir un debate más directo y auténtico. Tal vez esa sea la clave del éxito.

Claudia Delgado Barrios 

Redes sociales: ¿Ventanas de comunicación eficaz o cúmulo de información ociosa?

Los perfiles son como personalidades digitales. Son la representación digital pública de la identidad

Esta afirmación de Danah Boyd, una antropóloga estadounidense especializada en la investigación de comunidades de jóvenes en línea, me llevan a pensar, tanto cómo profesional como ciudadana común, la importancia de convertir nuestros perfiles personales en una ventana de comunicación eficaz, en canales de debate y de confrontación de ideas, más no un cúmulo de información ociosa, vacía y sin sentido.

 

Por Vanessa Carolina Zabala Figueroa  Sigue leyendo

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