La atención al cliente de 14 marcas grandes se pone a prueba en Twitter

Comparto con ustedes esta infografía sobre la atención al cliente en Twitter de 14 marcas súper reconocidas a escala mundial.

Espero les sea útil.

¡Saludos :D!

14 marcas y redes sociales

Irina Márquez B.

 

 

 

Anuncios

¡Buenos días!

Comparto con ustedes esta infografía sobre los términos básicos de Twitter.

¡Saludos!

 

Irina Márquez B.

__ATA.cmd.push(function() { __ATA.initVideoSlot('atatags-370373-5cbe8e16e6a09', { sectionId: '370373', format: 'inread' }); });

Marketing navideño 2012

Adjunto esta infografía de HubSpot sobre las estrategias más utilizadas por los anunciantes en el marketing navideño de 2012.

Espero les sea útil.

¡Feliz día!

Más información aquí

Irina Márquez Briceño

Social media y atención al cliente

Sin duda alguna, las redes sociales han revolucionado nuestro mundo y nuestras realidades. Se han convertido en herramientas indispensables para marcas y empresas que buscan innovar y ser parte de un mundo lleno de interacciones, oportunidades y futuro.

Uno de los aspectos más relevantes que ha ido evolucionando con este nuevo mundo digital, ha sido el sistema de atención al cliente. En años anteriores, la dinámica de atención al cliente era diferente, se llevaba a cabo a través de call centers, e-mails o foros y la solución podía tardar horas, días y a veces hasta meses.

En la actualidad, con las redes sociales, las empresas tienen la oportunidad de brindar un servicio de atención al cliente rápido y eficaz, mejorando así la dinámica que existe entre el consumidor y la marca.

 Para llevar a cabo un sistema de atención al cliente exitoso, a través de las redes sociales, se deben tomar en cuenta los siguiente factores:

  1. Desarrollar una estrategia de contenido
  2. Hacer un manual de preguntas frecuentes
  3. Desarrollar un manual de crisis
  4. Responder rápido y eficaz
  5. Utilizar un lenguaje sencillo
  6. Personalizar las respuestas
  7. Monitorear constantemente la cuenta
  8. Respetar las opiniones de los demás
  9. Ser coherente en el mensaje
  10. Escuchar a la audiencia
  11. Ser honestos
  12. Ser proactivos

Cumplir al pie de la letra los factores anteriores ayudarán a que el servicio de atención al cliente digital se desarrolle con éxito, debido a que los consumidores, al apoyarse del servicio digital, esperan respuestas inmediatas y coherentes que despejen sus dudas y solventen el problema al momento.

Una encuesta realizada por la compañía NM Incite, asegura que una atención al cliente digital es eficaz cuando se le da respuesta al usuario entre 3 ó 4 horas luego de que haya enviado su inquietud. El 71% de los usuarios que son atendidos rápidamente, recomendarán la marca y hablarán bien de la misma, si la respuesta tarda más de 4 horas, sólo el 17% de los usuarios hablará bien de la marca y de sus servicios. Asimismo, esta encuesta señalaba que Facebook y Twitter son, para el usuario, las redes sociales preferidas para llevar a cabo una atención al cliente efectiva.

Ventajas de la atención al cliente a través de las redes sociales 

a)    Fomenta la lealtad del consumidor con la marca y/o empresa

b)    Permite una atención al cliente permanente

c)    Mejora la imagen de la marca y/o empresa

d)    Disminuye gastos de atención al cliente a la marca y/o empresa

e)    Permite conocer mejor a los usuarios

 Lo que no se debe hacer

Ya hablamos de los factores que se deben tomar en cuenta para desarrollar un sistema de atención al cliente digital eficaz y de las ventajas que esto proporciona para la marca y/o empresa, ahora hablemos de lo que no se debe hacer. Cuando se está llevando a cabo un servicio de atención al cliente digital, se debe evitar:

  • Entrar en polémicas o discusiones con los usuarios
  • Enviar mensajes incoherentes
  • Dejar de responderle a los usuarios
  • Convertirse en spam
  • Desprestigiar a la competencia

Fuentes:

 

Irina Márquez Briceño

La incertidumbre de los derechos de autor en la era digital

Con las nuevas plataformas tecnológicas, los creadores enfrentan otros retos, en especial por todas las opciones de reproducción que ofrece internet.

Con el desarrollo de nuevas tecnologías, los escritores enfrentan nuevas plataformas de difusión de sus obras, lo que no siempre resulta positivo, en particular porque aún falta trabajar en la forma en que cobran sus regalías y los nuevos retos que enfrentan para sus derechos de autor.

Para el escritor Alberto Chimal, se trata de una situación de incertidumbre, porque la forma en la que esos derechos se comprenden y se hacen respetar (cuando ocurre) está cambiando.

“En el fondo”, explica, “la cuestión no es tanto la propiedad intelectual, sino la posibilidad de recibir una remuneración justa por el trabajo realizado, como cualquier otra persona que es parte de la economía. Y es algo que en México, por lo menos, sigue en general tan lejos como siempre”.

La misma noticia nos llega desde Madrid, donde aseguran que los editores están preocupados por “la falta de protección del libro digital en España”. Desde esas latitudes, la nueva presidenta de la Asociación de Editores de Madrid,advierte que el gremio está realizando inversiones “no rentables” en libros digitales al no estar “suficientemente protegidos” a nivel legal.

Especialistas creen que uno de los principales problemas es que los usuarios informáticos tienen la sensación de que han adquirido derechos sobre la red y que estos son invulnerables e intocables por las leyes.

Por lo tanto, a través de organizaciones y líderes de opinión en la materia, los usuarios han hecho saber su descontento con las reformas a la ley que penalicen lo que ellos consideran “actividades normales” dentro de internet, lo cual muchas veces incluye la violación a los derechos de autor.

Por otro lado, aparece un enfrentamiento entre los actores de las industrias que se nutren del derecho de autor: productores audiovisuales, musicales y editoriales se enfrentan a la difusión de obras a través de redes sociales, principalmente Facebook, YouTube y Twitter, de sitios de descarga legal, como iTunes e ilegal, así como sitios de streaming de obras musicales, como Grooveshark.

¿Cómo combatir con esta tendencia?

Si deseas proteger tus contenidos propios, no todo está perdido. Myfreecopyright puede ser de ayuda: Se trata de un site en el que puedes enviar tus creaciones y recibir a cambio una “huella digital”.

Fuentehttp://www.milenio.com/cdb/doc/noticias2011/d8474bf6cfd630b8b7c87039a4d3d22f

Lugar de trabajo Wiki

  1. Resalta en este sentido la participación, la colaboración y el intercambio a través de las redes. Esto genera un aspecto positivo para los empleados, y es que sientan ganas de trabajar en un sitio donde se les permita hacer sus tareas de forma innovadora.
  2. Altair_Ramirez
    Te imaginas tener videjuegos ene el trabajo? Las empresas estan apostando por este cambio de paradigma y ha funcionado #pdigital
  3. El Director General de la empresa Geek Squad quiso crear un Wiki para generar un espacio de intercambio entre los empleados. Cuando intentó introducir el Wiki, los trabajadores ya habían tomado una red para asociarse: un videojuego. 

    Allí, tenían la oportunidad de conversar, resolver problemas del juego y “despejar su mente”, pero también tenían la oportunidad de comunicarse para resolver incógnitas de trabajo. 
  4. nellacortez
    Hay beneficios en los atributos 2.0 las empresas deben aceptar esto, ya está en los trabajadores. Hay que aprender a escucharlos #pdigital
  5. Sin embargo, no existe una fórmula para hacer que todo esto funcione. No sólo sirve otorgarles todo tipo de herramientas a los empleados y dejar que ellos solos se auto-organicen.

    Es necesario que las empresas sean capaces de generar identidad con la marca y establecer un sistema de negocios donde la colaboración sea realmente funcional. 
  6. AngelPintoV
    #pdigital Es difícil imaginarse un sitio de trabajo actual donde no se permita el uso de Google, teléfonos inteligentes o redes sociales.
  7. BellaSidis
    “Las marcas no pueden ser infiltrados en las redes, tienen que aportar contenidos para introducirse en la dinámica relacional” #pdigital
  8. Tampoco es sencillo competir con lo gratuito y evitar lo que algunos críticos consideran como la desaparición
    de la propiedad intelectual
    .
  9. Al final, combinar todos estos elementos y lograr el balance, es una forma de iniciar el camino hacia la Empresa 2.0. 

Infografía: ¿Qué sucede en internet en un día? Pinterest con 17 millones, nada despreciable

A Day in the Internet
Created by: MBA Online

La convergencia es el camino

Como todo proceso de cambio, la reorganización y la restructuración es fundamental. La convergencia no sólo se basa en posicionar el medio en el Internet como plataforma. Inicia con el compromiso de sus trabajadores y líderes que estén interesados en formar parte de lo que sería una novedad.

El gerente editorial y sus cabezas deben alentar a sus equipos para formar parte de la experiencia en la red. Grandes cosas pueden realizarse.

¿Quién no quisiera estar en dos plataformas? Es una pregunta que algunos periodistas se han hecho. La convergencia no es sólo que publiquen su trabajo en la Web. Debe ir más allá. El infinito de la plataforma debe generar “pensar en grande”. A mi entender, en el diarismo es exhaustivo pensar en elementos infográficos interactivos o de multimedia en todo momento. Los adelantos o los trabajos de fin de semana son una oportunidad para hacer valer la plataforma. La multimedia es clave; siempre y cuando se haya organizado un equipo de trabajo que esté al nivel de producir, innovar y nutrir los contenidos.

La organización. Clave para que los procesos de producción se cumplan y esto va de la mano de la comunicación entre coordinadores, redactores, infógrafos y todas las piezas del equipo.

¿Qué es la convergencia? Entrega, comunicación, innovación, participación, organización y pensar en grande. La convergencia como proceso forzado no existe. Pueden realizarse cambios físicos en la empresa, diseñar plataforma Web y crear redes sociales; pero si sus trabajadores no están integrados podría, en algunos casos, no fortalecer la columna vertebral de la marca. El recurso humano es fundamental para este proceso, que correctamente ejecutado abre puertas y caminos inimaginables.

Los embajadores de la Web. Los hacedores de puentes entre los puristas y los generadores de contenido digital. Son parte importante del proceso ya que están en la búsqueda de la inclusión y el desarrollo de nuevas ideas.

Se necesita tiempo para que la convergencia engrane sus piezas de la mejor forma posible. No existe una fórmula específica para que el proceso se cumpla. No todos los medios o marcas calan luego de estas transformaciones. Lo que está demostrado es que cada uno de los lectores o consumidores se encuentra en constante movimiento, buscando información y queriendo cada vez más. Es responsabilidad de los profesionales de esta carrera que den lo mejor de sí mismo para satisfacer las necesidades de esa gran masa que está evolucionando.

Samuel E. Hurtado R.

¿Y la radio qué? ¿Se salva?

Image

Ya empezamos a racionalizar cómo la web 2.0 está cambiando al mundo: las personas con su participación están dirigiendo los contenidos, y por lo tanto aumenta su poder de decisión. También se está derrumbando la idea de la audiencia total y buscar las estrategias para alcanzar la atención de todo el mundo. Ubicarte y encajar en un nicho es el objetivo ahora.

Tradicionalmente la radio ha sido el medio de comunicación más participativo de todos. Al principio a través del teléfono, después con los mensajes de texto y ahora con las redes sociales. Las características de la radio permiten que sea el medio participativo por excelencia y también es el medio que más se ha especializado en nichos bien definidos y particulares.

Estas dos grandes características le confieren a la radio un gran poder de adaptación, como medio de comunicación, a la web 2.0 y la nueva forma de comunicarnos. Pero a la vez, siendo la tecnología más democrática y económica, facilita a quien quiera hacer radio hacerla, sin necesidad de mucho esfuerzo o conocimiento técnico sobre la manera de hacer radio.

La radio tradicional vive de la publicidad y cobra por spot publicitario de acuerdo a la audiencia y alcance. Y aunque todavía la radio por internet no se encuentra en los carros, sitio predilecto para escuchar este medio de comunicación, pronto, la rápida dinámica de la tecnología, hará que el internet esté en cada uno de los vehículos del mundo.

Ante esta disyuntiva nos encontramos con varios escenarios, que pueden ser apocalípticos o realidades posibles: la radio como la conocemos desaparecerá  y pasará a tener su base en la internet, donde se desarrollará estrategias para que sea rentable.

Aunque la facilidad para hacer radio puede convertir a este medio en un hobby, dado los nichos cada vez más especializados, haciendo que la audiencia se disperse exponencialmente.

También podría  haber una convergencia exitosa entre la vieja escuela radiofónica y el internet.

Pero estamos seguros que por sus características y encanto sobrevivirá los nuevos tiempos…

Adriana Pérez Bonilla

El reto de hacer política 2.0

En campañas de relaciones públicas hay que planificar las estrategias mediáticas, analizar los alcances de cada canal y enfocar el lente para dirigir los mensajes a públicos cada vez más segmentados. La política no se ha quedado al margen de esta nueva manera de enfrentarse al electorado.

En su libro, Public Relations and the Social Web, Rob Brown relata cómo en Estados Unidos el manejo de las redes sociales ha causado un verdadero impacto en la manera de hacer política.

A pesar de que en muchos casos, los candidatos odien la idea de tener que lidiar con la participación -por la sencilla razón de no  tener el control-, se han visto obligados a entrar al ruedo de los webactores.

En unos casos, esta nueva manera de interrelación podrá ser beneficiosa para las campañas, en otros podrá sepultar para siempre las expectativas de poder de los aspirantes.

El nivel de vigilancia a la que se ven sometidas las personas públicas es total, más que los ciudadanos comunes, que ya es mucho. Los documentos gráficos perduran y pueden ser rastreados, no importa cuán antiguos sean.

Basta que un celular haya captado un momento de comportamiento inadecuado y que su reproducción se haya expandido viralmente por la web para que el aspirante baje significativamente su nivel de aprobación.

Contrariamente, otras piezas publicitarias planificadas para Internet con la finalidad de promover determinada candidatura no han conseguido el número de visitas esperadas.

Las elecciones presidenciales estadounidenses de 2008 fueron el primero proceso en el que las redes sociales jugaron un papel preponderante: los candidatos emplearon sofisticadas técnicas (incluyendo geolocalización), los ciudadanos buscaron cada vez más noticias relacionadas al proceso en internet, la red proporcionó mayores y mejores herramientas para monitorear las campañas, y los tubazos fueron dados por la web, entre otras novedades.

También el electorado tuvo en sus manos una poderosa arma, dada por la capacidad de publicar en internet. Brown cita un caso interesante, un site no oficial de apoyo a Obama que se describía  a sí mismo como un think tank on line, donde las personas votaban sobre ideas para su campaña.

En Venezuela el panorama electoral del próximo año será muy intenso. Es una buena oportunidad para que los diferentes candidatos exploten estas nuevas herramientas y poder convencer a un electorado diverso y dividido.

Sin duda, los comandos de campaña están al tanto del alcance de las redes sociales. Sin embargo, creo que todavía les hace falta escuchar más al público, abrir un debate más directo y auténtico. Tal vez esa sea la clave del éxito.

Claudia Delgado Barrios 

Crea un blog o un sitio web gratuitos con WordPress.com.