La atención al cliente de 14 marcas grandes se pone a prueba en Twitter

Comparto con ustedes esta infografía sobre la atención al cliente en Twitter de 14 marcas súper reconocidas a escala mundial.

Espero les sea útil.

¡Saludos :D!

14 marcas y redes sociales

Irina Márquez B.

 

 

 

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Marketing navideño 2012

Adjunto esta infografía de HubSpot sobre las estrategias más utilizadas por los anunciantes en el marketing navideño de 2012.

Espero les sea útil.

¡Feliz día!

Más información aquí

Irina Márquez Briceño

Social media y atención al cliente

Sin duda alguna, las redes sociales han revolucionado nuestro mundo y nuestras realidades. Se han convertido en herramientas indispensables para marcas y empresas que buscan innovar y ser parte de un mundo lleno de interacciones, oportunidades y futuro.

Uno de los aspectos más relevantes que ha ido evolucionando con este nuevo mundo digital, ha sido el sistema de atención al cliente. En años anteriores, la dinámica de atención al cliente era diferente, se llevaba a cabo a través de call centers, e-mails o foros y la solución podía tardar horas, días y a veces hasta meses.

En la actualidad, con las redes sociales, las empresas tienen la oportunidad de brindar un servicio de atención al cliente rápido y eficaz, mejorando así la dinámica que existe entre el consumidor y la marca.

 Para llevar a cabo un sistema de atención al cliente exitoso, a través de las redes sociales, se deben tomar en cuenta los siguiente factores:

  1. Desarrollar una estrategia de contenido
  2. Hacer un manual de preguntas frecuentes
  3. Desarrollar un manual de crisis
  4. Responder rápido y eficaz
  5. Utilizar un lenguaje sencillo
  6. Personalizar las respuestas
  7. Monitorear constantemente la cuenta
  8. Respetar las opiniones de los demás
  9. Ser coherente en el mensaje
  10. Escuchar a la audiencia
  11. Ser honestos
  12. Ser proactivos

Cumplir al pie de la letra los factores anteriores ayudarán a que el servicio de atención al cliente digital se desarrolle con éxito, debido a que los consumidores, al apoyarse del servicio digital, esperan respuestas inmediatas y coherentes que despejen sus dudas y solventen el problema al momento.

Una encuesta realizada por la compañía NM Incite, asegura que una atención al cliente digital es eficaz cuando se le da respuesta al usuario entre 3 ó 4 horas luego de que haya enviado su inquietud. El 71% de los usuarios que son atendidos rápidamente, recomendarán la marca y hablarán bien de la misma, si la respuesta tarda más de 4 horas, sólo el 17% de los usuarios hablará bien de la marca y de sus servicios. Asimismo, esta encuesta señalaba que Facebook y Twitter son, para el usuario, las redes sociales preferidas para llevar a cabo una atención al cliente efectiva.

Ventajas de la atención al cliente a través de las redes sociales 

a)    Fomenta la lealtad del consumidor con la marca y/o empresa

b)    Permite una atención al cliente permanente

c)    Mejora la imagen de la marca y/o empresa

d)    Disminuye gastos de atención al cliente a la marca y/o empresa

e)    Permite conocer mejor a los usuarios

 Lo que no se debe hacer

Ya hablamos de los factores que se deben tomar en cuenta para desarrollar un sistema de atención al cliente digital eficaz y de las ventajas que esto proporciona para la marca y/o empresa, ahora hablemos de lo que no se debe hacer. Cuando se está llevando a cabo un servicio de atención al cliente digital, se debe evitar:

  • Entrar en polémicas o discusiones con los usuarios
  • Enviar mensajes incoherentes
  • Dejar de responderle a los usuarios
  • Convertirse en spam
  • Desprestigiar a la competencia

Fuentes:

 

Irina Márquez Briceño

Internet en Latinoamérica

¡Buenos días!

Adjunto esta infografía de Tendencias Digitales sobre el uso de  Internet en Latinoamérica.

Está súper completa e interesante, espero les sea útil.

¡Saludos!

Más información aquí

Irina Márquez Briceño

Estrategia de plataformas sociales como Plan de Marketing Digital

Cualquier Pyme o empresa que quiera conseguir éxito en el entorno online debe diseñar un Plan de Marketing Digital.

El plan debe incluir un presupuesto inicial bajo el que fijar los siguientes indicadores:

  • Briefing
  • Objetivos
  • Análisis de la situación interno
  • Análisis de la situación externo: de mercado, de la competencia y desde la perspectiva digital
  • Análisis interno desde la perspectiva digital
  • Estrategias de Marketing Digital a desarrollar
  • Acciones tácticas
  • Cronograma de acciones
  • Control de acciones
  • Plan de reputación online
La lista de plataformas por su importancia dentro de una campaña basada en audiencia podría ser la siguiente:

1. Blog: como centro de producción y exposición del contenido.

2. Fan Page: como eje de la comunidad y lugar donde realizar promociones y concursos.

3. Perfil en Twitter: como base de diálogo, atención al cliente y conversación.

4. Pinterest: como canal de base visual, moderno y prescriptor.

5. Youtube: como plataforma de vídeos de la marca, mejora nuestra visibilidad, viralidad y refuerza nuestro branding.

6. Linkedin: como centro neurálgico para fortalecer contactos profesionales y generar networking.

Hay otras muchas plataformas que podríamos incluir en nuestra estrategia de plataformas como Instagram, Flickr, Tumblr, etc. pero a nivel general, esas 6 plataformas pueden traer beneficios a nuestro negocio offline siempre que se enfoquen de manera adecuada. (Cuidado, no tienes por qué estar en todas, atento a tu target…).

¿Tienes una web en la que vendes productos y quieres que tus usuarios hagan más compras?

La diferencia entre comprar y no comprar radica muchas veces en los detalles que a veces ignoramos, por lo que a continuación te vamos a ofrecer una serie de consejos que ayudarán a empujar un poco las ventas de tu página web.

  • Información clara
  • Confianza del cliente
  • Valoración de los usuarios
  • La imagen (en movimiento) vende
  • Más imágenes (en este caso fijas)
  • Alternativas
  • Incluye contenido al producto
  • La velocidad de carga
  • No hagas muchos llamamientos a la compra
  • El efecto embudo

Fuente: http://abrahamvillar.es/2012/06/plan-de-marketing-digital-la-estrategia-de-plataformas-sociales/

La incertidumbre de los derechos de autor en la era digital

Con las nuevas plataformas tecnológicas, los creadores enfrentan otros retos, en especial por todas las opciones de reproducción que ofrece internet.

Con el desarrollo de nuevas tecnologías, los escritores enfrentan nuevas plataformas de difusión de sus obras, lo que no siempre resulta positivo, en particular porque aún falta trabajar en la forma en que cobran sus regalías y los nuevos retos que enfrentan para sus derechos de autor.

Para el escritor Alberto Chimal, se trata de una situación de incertidumbre, porque la forma en la que esos derechos se comprenden y se hacen respetar (cuando ocurre) está cambiando.

“En el fondo”, explica, “la cuestión no es tanto la propiedad intelectual, sino la posibilidad de recibir una remuneración justa por el trabajo realizado, como cualquier otra persona que es parte de la economía. Y es algo que en México, por lo menos, sigue en general tan lejos como siempre”.

La misma noticia nos llega desde Madrid, donde aseguran que los editores están preocupados por “la falta de protección del libro digital en España”. Desde esas latitudes, la nueva presidenta de la Asociación de Editores de Madrid,advierte que el gremio está realizando inversiones “no rentables” en libros digitales al no estar “suficientemente protegidos” a nivel legal.

Especialistas creen que uno de los principales problemas es que los usuarios informáticos tienen la sensación de que han adquirido derechos sobre la red y que estos son invulnerables e intocables por las leyes.

Por lo tanto, a través de organizaciones y líderes de opinión en la materia, los usuarios han hecho saber su descontento con las reformas a la ley que penalicen lo que ellos consideran “actividades normales” dentro de internet, lo cual muchas veces incluye la violación a los derechos de autor.

Por otro lado, aparece un enfrentamiento entre los actores de las industrias que se nutren del derecho de autor: productores audiovisuales, musicales y editoriales se enfrentan a la difusión de obras a través de redes sociales, principalmente Facebook, YouTube y Twitter, de sitios de descarga legal, como iTunes e ilegal, así como sitios de streaming de obras musicales, como Grooveshark.

¿Cómo combatir con esta tendencia?

Si deseas proteger tus contenidos propios, no todo está perdido. Myfreecopyright puede ser de ayuda: Se trata de un site en el que puedes enviar tus creaciones y recibir a cambio una “huella digital”.

Fuentehttp://www.milenio.com/cdb/doc/noticias2011/d8474bf6cfd630b8b7c87039a4d3d22f

Infografía: ¿Qué sucede en internet en un día? Pinterest con 17 millones, nada despreciable

A Day in the Internet
Created by: MBA Online

La convergencia es el camino

Como todo proceso de cambio, la reorganización y la restructuración es fundamental. La convergencia no sólo se basa en posicionar el medio en el Internet como plataforma. Inicia con el compromiso de sus trabajadores y líderes que estén interesados en formar parte de lo que sería una novedad.

El gerente editorial y sus cabezas deben alentar a sus equipos para formar parte de la experiencia en la red. Grandes cosas pueden realizarse.

¿Quién no quisiera estar en dos plataformas? Es una pregunta que algunos periodistas se han hecho. La convergencia no es sólo que publiquen su trabajo en la Web. Debe ir más allá. El infinito de la plataforma debe generar “pensar en grande”. A mi entender, en el diarismo es exhaustivo pensar en elementos infográficos interactivos o de multimedia en todo momento. Los adelantos o los trabajos de fin de semana son una oportunidad para hacer valer la plataforma. La multimedia es clave; siempre y cuando se haya organizado un equipo de trabajo que esté al nivel de producir, innovar y nutrir los contenidos.

La organización. Clave para que los procesos de producción se cumplan y esto va de la mano de la comunicación entre coordinadores, redactores, infógrafos y todas las piezas del equipo.

¿Qué es la convergencia? Entrega, comunicación, innovación, participación, organización y pensar en grande. La convergencia como proceso forzado no existe. Pueden realizarse cambios físicos en la empresa, diseñar plataforma Web y crear redes sociales; pero si sus trabajadores no están integrados podría, en algunos casos, no fortalecer la columna vertebral de la marca. El recurso humano es fundamental para este proceso, que correctamente ejecutado abre puertas y caminos inimaginables.

Los embajadores de la Web. Los hacedores de puentes entre los puristas y los generadores de contenido digital. Son parte importante del proceso ya que están en la búsqueda de la inclusión y el desarrollo de nuevas ideas.

Se necesita tiempo para que la convergencia engrane sus piezas de la mejor forma posible. No existe una fórmula específica para que el proceso se cumpla. No todos los medios o marcas calan luego de estas transformaciones. Lo que está demostrado es que cada uno de los lectores o consumidores se encuentra en constante movimiento, buscando información y queriendo cada vez más. Es responsabilidad de los profesionales de esta carrera que den lo mejor de sí mismo para satisfacer las necesidades de esa gran masa que está evolucionando.

Samuel E. Hurtado R.

Convergencia periodística: ¿la mejor decisión?

“La convergencia aúna la profundidad de la cobertura de un periódico, la inmediatez de la televisión y la interactividad de Internet”

Informe Anual de Media General (2002)

Por Vanessa C Zabala F

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