Social media y atención al cliente

Sin duda alguna, las redes sociales han revolucionado nuestro mundo y nuestras realidades. Se han convertido en herramientas indispensables para marcas y empresas que buscan innovar y ser parte de un mundo lleno de interacciones, oportunidades y futuro.

Uno de los aspectos más relevantes que ha ido evolucionando con este nuevo mundo digital, ha sido el sistema de atención al cliente. En años anteriores, la dinámica de atención al cliente era diferente, se llevaba a cabo a través de call centers, e-mails o foros y la solución podía tardar horas, días y a veces hasta meses.

En la actualidad, con las redes sociales, las empresas tienen la oportunidad de brindar un servicio de atención al cliente rápido y eficaz, mejorando así la dinámica que existe entre el consumidor y la marca.

 Para llevar a cabo un sistema de atención al cliente exitoso, a través de las redes sociales, se deben tomar en cuenta los siguiente factores:

  1. Desarrollar una estrategia de contenido
  2. Hacer un manual de preguntas frecuentes
  3. Desarrollar un manual de crisis
  4. Responder rápido y eficaz
  5. Utilizar un lenguaje sencillo
  6. Personalizar las respuestas
  7. Monitorear constantemente la cuenta
  8. Respetar las opiniones de los demás
  9. Ser coherente en el mensaje
  10. Escuchar a la audiencia
  11. Ser honestos
  12. Ser proactivos

Cumplir al pie de la letra los factores anteriores ayudarán a que el servicio de atención al cliente digital se desarrolle con éxito, debido a que los consumidores, al apoyarse del servicio digital, esperan respuestas inmediatas y coherentes que despejen sus dudas y solventen el problema al momento.

Una encuesta realizada por la compañía NM Incite, asegura que una atención al cliente digital es eficaz cuando se le da respuesta al usuario entre 3 ó 4 horas luego de que haya enviado su inquietud. El 71% de los usuarios que son atendidos rápidamente, recomendarán la marca y hablarán bien de la misma, si la respuesta tarda más de 4 horas, sólo el 17% de los usuarios hablará bien de la marca y de sus servicios. Asimismo, esta encuesta señalaba que Facebook y Twitter son, para el usuario, las redes sociales preferidas para llevar a cabo una atención al cliente efectiva.

Ventajas de la atención al cliente a través de las redes sociales 

a)    Fomenta la lealtad del consumidor con la marca y/o empresa

b)    Permite una atención al cliente permanente

c)    Mejora la imagen de la marca y/o empresa

d)    Disminuye gastos de atención al cliente a la marca y/o empresa

e)    Permite conocer mejor a los usuarios

 Lo que no se debe hacer

Ya hablamos de los factores que se deben tomar en cuenta para desarrollar un sistema de atención al cliente digital eficaz y de las ventajas que esto proporciona para la marca y/o empresa, ahora hablemos de lo que no se debe hacer. Cuando se está llevando a cabo un servicio de atención al cliente digital, se debe evitar:

  • Entrar en polémicas o discusiones con los usuarios
  • Enviar mensajes incoherentes
  • Dejar de responderle a los usuarios
  • Convertirse en spam
  • Desprestigiar a la competencia

Fuentes:

 

Irina Márquez Briceño

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